瓷砖行业:消费新趋势促使品牌加速分化

作者:家居装修

炫耀性消费+半成品属性,品牌、产品、服务构筑核心竞争力

世间什么样的热爱才能算纯洁?我想那份爱中不仅蕴含着自己的信念,还应承载着他人的梦想,为他人创造美而舒适的空间。让消费者安心放心,不走上投诉之路才是王道。

家装瓷砖产品主要应用在客厅、厨卫墙地等空间,有着很强的装饰性,因此具有炫耀性消费属性。除其使用功能外,消费者注重品牌、外观、品位等外在因素。

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品牌因素的重要性决定了消费者对于品牌形象和认知度等方面非常讲究,外观因素的重要性决定了消费者在选择瓷砖产品的时候不仅对色彩、图案等有要求,对纹理、光泽、触感、质感和设计感等方面也十分关注。与大众瓷砖产品相比,高端瓷砖不仅胜在产品质量,也胜在家装、公装应用中所体现的设计感、艺术感和表现力,使整体装修效果更上档次。

新中源陶瓷客服部经理:张琼

因此对于瓷砖厂商来说,中高端市场的壁垒首先便来自于品牌积淀与产品层面。产品外观的壁垒体现在设计、釉料、技术上。设计上,来自意大利等国的高端进口瓷砖依托于母国优秀的艺术、时尚设计实力,企业拥有自己强大的研发设计团队,相比之下,即便是国内大型企业与之相比仍存在着一定差距。釉料上,我国企业的高端瓷砖产品所使用的釉料在一定程度上仍然依赖国外产品。意大利等国色釉料行业的部分企业已经形成专业的色釉料设计团队,其花色更为丰富,细腻程度更高。技术上,高端产品中往往需要应用3d喷墨打印等高端技术和性能更为优越的机器设备,这些条件是很多中小厂商难以满足的。

1984-2015,31年辛勤耕耘,新中源已经发展成为了闻名中外的现代化建陶企业,假如我们在陶瓷行业说:陶业巨子、建陶航母、微晶石领导品牌、抛光砖之父,人们会理解你是在说新中源陶瓷。她在全国拥有十家大型现代化陶瓷生产基地,产能规模位居全球前列,产品包括抛光砖、仿古砖、微晶石、瓷片、薄板、卫浴等多个品类,产品线全面而丰富,国内销售网点逾千个,海外营销网络遍及120多个国家和地区,是目前中国出口量最大的建陶企业之一。新中源陶瓷一直严把质量关,以“脚踏实地做好瓷砖”为企业理念,在新技术运用及新产品开发方面不遗余力,不断推陈出新,最新引领时尚的御宠金妆砖、V8微晶石、托斯卡纳仿古砖等潮流新品不断为消费者打造时尚、人文、健康、环保的家居空间。

半成品属性,高端市场推出“产品+服务”的商业模式

最近,新中源提出“满意100”客户服务理念,在行业引起极大反响,这意味着什么呢?

瓷砖产品的半成品特性则使得服务的重要性日益凸显。瓷砖自采比例高,作为装修材料,店面展示并售卖的瓷砖还需经历量房、设计、铺贴等复杂流程才能实现最终的交付使用。以铺贴环节为例,铺贴环节的工艺流程相比地板和墙纸更具复杂性,铺贴的好坏在相当程度上影响了瓷砖产品的铺贴效果与使用寿命。过去在瓷砖行业中,瓷砖厂商仅负责产品销售,而后续铺贴安装环节则由家装公司完成,因此如果工人铺贴工艺不过关、辅料搅拌和使用不到位,导致瓷砖的空鼓、脱落、开裂等问题的出现,会严重影响顾客的使用体验。

在一个秋风送爽、丹桂飘香的日子,记者来到位于广东省佛山市新中源陶瓷企业集团的总部,采访了新中源陶瓷客服部经理张琼,和她聊聊有关新中源服务升级以及陶瓷行业应对消费者投诉的问题。从新中源陶瓷面对投诉的态度,听听专业人士如何看待陶瓷投诉问题。

高端瓷砖在服务上也远胜过中低端产品,而中低端瓷砖品牌相对高端品牌在服务上存在着缺失。以东鹏为例,公司提供上门量房、全屋设计、送货上门、铺贴指导、上门退换补货和后期维护指导等免费服务,欧神诺则建立云商平台,提供线上方案预览、3d云设计、线上预约免费量房、产品配送、铺贴指导和瓷砖保养等丰富的服务,而马可波罗、诺贝尔等品牌则已经在部分地区开始尝试提供上门铺贴服务。相较之下,大众市场瓷砖产品的服务几乎为空白,消费者不仅在选购产品的时候没有专业的咨询和指导,产品质量和售后服务也无法得到保障。因此瓷砖售卖过程的服务也形成了中高端市场的另一壁垒,服务本身的高成本是大众市场的厂商甚至是中端市场的厂商难以负担的。

在采访中,张总进一步阐述了新中源陶瓷“满意100”的客户服务理念。同时,张总还阐述了新中源陶瓷“满意100”未来服务的趋势……

消费升级驱动下高端市场占比提升,品牌快速集聚

:和我们详细介绍一下“满意100”客户服务

我国居民人均可支配收入的提高、消费理念潜移默化的改变正在推动着居民消费领域的全面升级。从我国一线城市的情况来看,其消费升级体现为家居用品、汽车、电子产品、服装、教育文娱服务的消费比重逐步提高。二三线城市消费升级的时点则略滞后一线城市,比照一线城市的收入水平,消费升级步伐或将进入加速期,家居和消费建材将成为首先惠及的领域。

:新中源陶瓷“满意100”服务体系以微笑服务作为服务的核心内容,面对每一个消费者和每一消费问题,并郑重承诺服务到消费者的每一个消费步骤:在销售前我们帮助消费者:开通选购知识免费咨询400(400-830-0080)热线,为您进行专业知识的解答;然后开展引导式消费,根据您居住情况做出所需瓷砖的款式和数量的建议等。

过去,消费者瓷砖消费过程中优先考虑价格因素,对款式、风格关注度低,因此瓷砖产品创新速度慢、差异化不明显,导致行业品牌效应弱,市场格局极度分散。在消费升级的过程中,瓷砖的炫耀性消费属性及半成品特性进一步加速高端产品对过去中低端产品的替代。瓷砖市场的消费升级已经显现在行业消费趋势的变化过程中,微晶石、大理石瓷砖、大板砖等高端产品市场份额快速提升。

在销售中我们照顾消费者:让您感受到新中源陶瓷服务的细致与诚恳。上门测量及设计铺贴效果图,让你提前感觉新家的魅力,更可根据您的细微要求,进行调整设计,保证做到百分百满意。在专卖店,引入设计软件对家居进行设计;免费送货:客服人员提前为您组织货源,确保准时按需为您供货。市区内都可享受免费送货服务;免费铺贴咨询:对您的铺贴做出建议和指导。在销售后我们关怀消费者:建立电话回访制度,及时了解您的需求、意见等信息。

从全国范围来看,过去主流产品抛光砖的市场份额出现明显下滑,产能也快速收缩,根据专业人士的统计,截止2016年7月15日,广东、江西、河南、四川、山东五大产区抛光砖生产线较2014年已经缩减3~5成。

:公司是基于什么考虑在此时高调推出这种服务的

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:2014年起,新中源提出并大力推进“品牌高端化”、“微晶石领导品牌”及“行业一流品牌”三大战略目标,并于今年初联合广州国际设计周重磅推出“中国设计星”项目,在世界范围内推广中国设计,得到设计圈诸多大牌及年轻设计师的鼎力助阵及追捧,打通高端设计师渠道。同时在产品方面推出引领时尚的御宠金妆砖、V8微晶石、托斯卡纳仿古砖等潮流新品不断为消费者打造时尚、人文、健康、环保的家居空间。在品牌高端化进程中进展越来越快,这时候优质的售后服务就显得尤为重要。

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